智慧医院和互联网医院调研及应用实践报告

智慧医院和互联网医院调研及应用实践报告

　　　　20xx年x月《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》发布，提出加快推动“互联网+”医疗服务融合和创新发展，为互联网医疗的开展奠定了基础。20xx年x月国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展意见》，在医疗行业得到深入应用和实践，为传统卫生信息化建设提供了新的契机和方向。20xx年x月国家卫生健康委员会、国家中医药管理局印发《互联网医院管理办法（试行）》，对互联网医院的准入、执业规则、监督管理作出明确规定。为满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求，实现医疗服务智能化、患者就医便捷化，各医院以此为契机，依靠大数据、云计算、移动互联网、人工智能等技术进行智慧医院和互联网医院建设，实现预约挂号、移动支付、电子胶片、报告查询、线上预约等智慧服务。第xx次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至20xx年x月，我国互联网医院超xxxx家，开展互联网诊疗服务超xxxx万人次，为患者提供全生命周期、全流程诊疗服务。
一、应用现状
　　　　智慧医院和互联网医院已成为现阶段就医新模式，在提高就诊效率、提升服务质量和患者满意度等方面均取得良好实践效果，越来越多患者开始接受并使用在线医疗服务，享受医疗服务信息化带来的便利。伴随着患者使用逐步加深，智慧医院和互联网医院逐渐暴露出问题，作为医患关系主体的医务人员和作为客体的患者，普遍存在对两者概念认知模糊、业务功能不清、应用效果不佳等现象。加之所在地区无类似比较研究，现阶段非常有必要从医护、患者不同角度重新审视和认知智慧医院及互联网医院，包括概念、建设宗旨、建设内涵、使用场景、区别联系、服务需求等，进行比较研究和探讨，了解需求与问题，明确现阶段不足及未来建设方向，进而推动两者协同发展，不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。
二、调查
（一）调查目的
　　　　以医院医务人员、就诊患者作为调查对象进行调研，从第三方视角分析和审视智慧医院及互联网医院现状、应用效果、存在问题，明确医护及患者对智慧医院和互联网医院的认知和期望程度，进行更加符合实际需求的智慧医院及互联网医院建设和实践。
（二）调查对象
　　　　20xx年x月至xx月，随机选取医务人员xxx名、就诊患者xxx名作为调查对象。通过问卷星进行网络调研，对初筛结果各随机选取xx名进行电话访谈调研。
（三）调查方法
　　　　通过医院办公网对医务人员发放问卷星调查内容，发放问卷xxx份，回收问卷xxx份，回收有效率xx.x%；通过医院公众号对就诊患者推送问卷星调查内容，发放问卷xxx份，回收问卷xxx份，回收有效率xx.x%。
（四）调查内容
　　　　此次问卷调查内容包括x个问题，分别为：（1）是否知道智慧医院和互联网医院的区别；（2）对智慧医院和互联网医院的使用是否满意；（3）请选择智慧医院可办理的业务；（4）请选择互联网医院可办理的业务；（5）对智慧医院发展意见或建议；（6）对互联网医院发展意见或建议。
三、结果
（一）概念不清，知晓率未达到预期
　　　　问题（1）选择否的情况：医务人员xxx人（占比xx.x%），患者xxx人（占比xx.x%），采取抽样电话访谈方式深入调研发现，普遍存在区别不明显、将两者混淆为一体。患者听从医护人员告知使用何种方式就用何种方式，只要就诊就必需这样操作，究其原因是两者概念缺乏准确、完整和统一的定义，且医院建设各有不同，缺乏有效宣传和解答，导致医务人员、患者对标准理解存在偏差，存在对医疗服务形式、流程、内容等不了解现象。
（二）普遍认可，满意度有待提升
　　　　问题（2）选择否（不满意）的情况：医务人员xx人（占比xx.x%），患者为xxx人（占比xx.x%），医护患对智慧医院和互联网医院就诊方式已接受并满意医院智慧化带来的便捷服务，虽然两者在医疗技术和服务模式上有很多创新，但仍然存在一些问题，导致满意度不高。医务人员认为互联网医院诊疗存在局限性，对病情判断不够精准，担忧存在漏诊、误诊等风险。互联网医院由于其应用场景、接受程度、互联互通限制等方面影响，应用效果不佳，只作为便捷开药和开具电子入院单的途径，甚至可能被医托非法利用进而影响医院形象。
（三）功能不明，只局限于常用场景
　　　　针对问题（3）和问题（4）选取xx个系统功能供医务人员和患者选择（见表1）。通过表1可见，智慧医院、互联网医院小程序各自独立，调查结果普遍反映操作繁琐，需反复切换、分别绑卡，不能提供统一操作界面，体验感不高。线上诊疗服务模式单一，很多患者仅使用过部分常规业务功能，对于系统个性化、智能化服务并不知晓，包括体检预约、体检查询、办事预约、预约结算、病案复印、药品邮寄等，很多可以通过线上完成的医疗业务依然采用线下方式。医务人员对部分功能尚不清晰，何谈正确引导患者使用。
（四）智慧医院不够“智”能
　　　　针对问题（5）患者的反馈建议提取关键信息，普遍认为智慧医院不够智能，无法满足患者的多元化需求和期望，例如，无法提供智能导诊、智能预约、智能导航等服务，花费大量排队等待时间，所做检查无法1d完成，无法清晰了解完整的诊疗情况。针对问题（5）医生的反馈建议提取关键字“智能、高效、信息”，认为智慧医院不够智能，缺乏对医生诊疗过程的智能辅助诊疗支持，医生需要花费更多的时间和精力来完成诊疗工作。
（五）互联网医院不够“联”动
　　　　针对问题（6）的反馈建议得出互联网医院不够联动，存在信息壁垒，无法顺畅流通，医生难以获取患者线下完整的诊疗记录，无法真正实现线上线下诊疗的无缝衔接。当出现患者不满足线上问诊时，需要引导患者进入智慧医院预约挂号，存在号源紧张无法挂号问题，无法实现双向诊疗；患者反馈互联网医院不能使用医保结算，医保网上支付政策支持力度不足，导致一些患者因医保支付受限而选择线下就医方式，不能发挥普惠性与便捷性。
四、改进与应用实践
　　　　概念清楚、界面统一、需求明确是进行下一步智慧医院与互联网医院建设的基础。经分析需从概念、目标、需求、技术、数据等方面入手，使智慧医院更智能、互联网医院更联通、个性化服务更突出、医护患更满意，并以此为出发点不断建设数字化医院。
（一）以概念为导向明晰使用场景及流程
　　　　智慧医院是在实体医院基础上建设，通过信息化、智能化、互联网化等技术应用到就诊各个环节，优化资源配置，有助于提高医疗资源的利用效率和服务质量；互联网医院是一种新型的医疗服务模式，跨越时间和空间距离，将医院线下诊疗模式延伸到线上。大多互联网医院采用医院自营模式，由线下医院自行开设线上平台，为健康咨询患者提供免费咨询，为特病、慢病、大病患者提供一个方便快捷的服务通道。智慧医院和互联网医院两者之间存在差异，但并不完全分离，互相补充，资源互通，共享患者管理、医院号表、预约管理、支付平台、处方流转、数据平台、医疗设备等资源。
　　　　医院加强多途径宣传，扩大影响力；通过公众号推送系统新功能、医院宣传展板、志愿者宣讲等方式，不断提高医务人员和患者对两者的认知度和参与度，深入理解两者建设内涵，明晰区别、联系、应用场景及使用流程，培养就医习惯，提高依从性，实现就医途径多元化，引导公众正确积极使用。
（二）以目标为导向提升医疗质量
　　　　规范明确智慧医院和互联网医院服务目标、范围和定位，通过精细化管理以实现“患者满意，员工满意”为根本出发点。互联网医院提供xx小时双向客服团队，解决医患双方就诊中遇到的系统操作、系统故障等问题；互联网医院各科室设置专人坐班，设置激励政策，鼓励医生自主排班，积极开展视频问诊；建立疗诊服务评价的闭环管理，通过多种“软服务”打造高质量、及时有效的沟通，建立医患信任关系，提升医疗质量和服务水平。
（三）以需求为导向创新服务模式
　　　　以需求为导向，以应用促建设，网络互连，资源共享，加强云计算、大数据、物联网等技术的推广应用，统一管理，推动医院运营管理的科学化、规范化、精细化。建立高度集成的一站式服务平台，将智慧医院、互联网医院、体检预约小程序融合成一体，所有功能可视化展示，实现一次绑卡、业务通用；打通智慧医院和互联网医院双向诊疗通道，当智慧医院医生号源满时，可以引流到互联网医院挂号；互联网医院增加线下开放号源，医生评估患者病情后可直接转线下预约，避免线下无号源，优化诊疗机制，确保患者得到及时有效的治疗，促进医疗服务高质量发展。
（四）以技术为导向加快系统建设
　　　　根据反馈问题进行整体规划，丰富建设内涵，将一系列便民服务举措落地实施，已实现智能分诊、智能预问诊、分时段预约、临床决策等功能，为充分发挥智慧医疗效能，有针对性建设多样化、智能化系统，全面提升诊疗服务、医疗质量、管理水平。
建设智能云影像辅助诊断平台。收集海量的环境和场景中，真实再现现实景象，全方位、多角度为患者提供新的视觉体验，带来身临其境的真实感受。一键智能导航使患者更准确、更快速到达目的地，减少患者等待时间。采取抽样统计方法，选取部分就诊场景xxx名患者进行系统使用前后到诊时间统计，结果显示平均节约用时xxx.xxs、就诊各环节综合

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