推行大物业管理模式 完善行业监管体系——关于吴起县物业管理工作的调研报告

推行大物业管理模式 完善行业监管体系——关于吴起县物业管理工作的调研报告
推行大物业管理模式 完善行业监管体系
——关于吴起县物业管理工作的调研报告
齐乃珂
近年来，中国的城镇化进程不断推进，城镇化率从1978年的18%提高到2023年的65%，随着城镇化的快速推进，县城住宅小区的数量和规模也在不断增长，越来越多农村人口在城市安家落户，人民生活水平的不断提高，对生存环境的要求与日俱增，对物业管理也提出了更高的要求。物业管理的好坏已经成为衡量居住和工作环境好坏的重要标尺，对于保障居民生活质量和社区的和谐发展具有重要作用，在这样的背景下，关注县级城市居民区物业管理已经成为一个不可忽视的问题。为深入了解和剖析县域住宅小区物业管理市场发展情况，总结、归纳当前存在的困难和问题，吴起县政协调研专班于2023年4-6月从全县113个小区开展了县域物业行业发展情况专题调研，通过深入各住宅小区实地察看、听取情况介绍、召开座谈会、发放调查问卷、走访居民等考察形式，了解了县域住宅小区物业管理的整体情况，为破解县域物业管理难题提供了吴起参考。
一、吴起县物业现状
目前吴起县城区有住宅小区113个，业主委员会40个，物业服务企业26家，物业从业人员760人。其中，业主和业主委员会自主管理的小区48个，116幢楼，6763户，20289人，建筑面积80.77万平方米。物业公司服务的小区60个，221幢楼，19520户，58560人，建筑面积233万平方米。当前吴起县所有物业收费按照县经发局《关于印发<吴起县物业服务及停车服务收费标准>的通知》“实行一费制”(高层 1.2元/平方米每月;多层 0.6 元/平方米每月 )。全县小区之间差异较大，物业服务企业规模小，实力弱，业主对物业服务的满意度整体较低。
二、存在的问题
1.体制机制不健全。目前吴起县没有明确一个专门的监管部门负责此项工作，存在多头管理（如住建部门管理有物业服务的小区，社区管理无物业服务的小区）、职责不清的问题，也没有专职人员统一调度和协调处理具体的物业服务各类问题和矛盾，监管和考评制度不健全，部门联动不紧密，未形成小区管理合力。
2.工程遗留问题较多。一是工程质量把关不严，在保质期内就出现地基裂缝下陷、管道堵塞、地下车库漏水等问题；二是未严格按照规划建设共用设施，小区配套设施不完善，功能不齐全，如绿化、活动场地、物业用房等。
3.老旧小区配套功能历史欠账多。吴起县老旧小区大多建设于2006年前后，受当初规划设计和建设理念等因素限制，小区建设标准低、体量小，基础设施滞后，配套功能不完善，建筑质量差、停车位不足等。有的小区目前地下管网破损，维修资金短缺，停车占用消防通道、电瓶车入楼进户存在安全隐患，80%左右的消防设施破损严重、多年未检，甚至形同虚设，致使消防设施不能通过正常检测所产生的处罚费用较大，增加物业服务企业运行成本，导致物业服务企业不愿进驻（如：园丁小区、公安局家属楼、烟草公司家属楼等 ）。
4.物业服务企业准入门槛低。没有真正引入市场竞争机制，大多数物业企业没有通过招投标就进入物业市场，整体缺乏服务和责任意识，多数物业服务企业制度不健全，管理不规范，从业人员素质参差不齐，专业化水平不高，有的甚至存在恶性竞争现象，加上监管力量不足，导致物业服务水平整体不高，出现了较多服务盲点，如公共设施设备维护不到位不及时、车辆乱停乱放、卫生死角清理不彻底等问题。全县现有物业服务企业24家，其中管理规范、服务能力较强的只有陕西省水务集团吴起分公司、城投集团、碧桂园生活服务集团股份有限公司等少数企业。
5.拒缴和拖欠物业费问题严重。收费难的问题主要表现在五个方面：一是物业企业追求利益最大化，存在物业服务管理质量差，设施设备维护不到位，电梯故障等安全隐患较多，个别小区卫生脏乱差等问题，导致业主以此拒缴或拖欠物业费。二是低收入群体因经济困难问题无力支付物业费，这个问题在易地搬迁和保障房小区表现尤为突出。三是有少数业主对物业服务认识不到位，恶意欠费、无故不交费。四是物业企业频繁更换，收费等问题移交不清。五是业主将工程遗留问题引起的不满转嫁到物业服务企业，使得物业服务管理矛盾激化。这些问题导致部分物业企业收不抵债，缩减员工人数、降低服务质量，造成业主和物业新的矛盾。如东园子小区物业费收取率仅达到30%。
6.水电暖企业和物业服务企业责任界定不清。中省市颁布的《物业管理条例》明确规定：物业服务区域内的供水供热等专营性单位应当服务到最终用户，并依法承担全线路设备的维护和更新。而吴起县实际情况是：供水供暖专营单位只负责供到小区大门口，小区内的相关损耗只能由物业企业去承担，高层小区的二次供水供暖能耗费和相关设施维护均由物业企业承担，因此加大了物业运行成本，造成诸多物业企业收不抵支，无法正常运行。如东园子小区二次供暖供水增压费用一年需11万元，由物业公司承担。
7.业主委员会作用发挥不明显。业主委员会是代表和维护全体业主权益的小区自治组织。调研中发现，吴起县小区业主委员会建设滞后，远未达到全覆盖（全县110个住宅小区中只有40个小区成立了业主委员会）；同时，因无工作经费、监管机制不健全等因素影响，多数业主委员会成员维护业主权益和参与小区物业管理工作的积极性不高，不愿管、不敢管、不会管现象突出，“僵尸型”业主委员会比比皆是；个别业主委员会成员在小区改造、基础设施设备维修过程中谋取私利，侵占业主权益。
8.物业服务信息不透明。全县多数物业企业不能定期公示收费使用情况和服务项目等内容，针对业主反映的各类问题，部分物业企业不能依法依规、及时公开予以答复解决，让业主质疑声较大，导致沟通越来越少，造成了更多的矛盾纠纷。
9.矛盾纠纷调解机制不健全。住宅小区管理服务工程中产生的矛盾纠纷较多，县上还没有建立相关职能部门、物业企业和业主委员会三方联动的矛盾纠纷调节机制，导致矛盾纠纷不能及时予以解决。
三、意见建议
1.明确管理主体，完善物业服务行业监管体系。一是成立专门管理机构或者明确由某个单位承担物业管理相关职责，配备专职工作人员，负责全县的物业行业指导监督管理工作。二是在社区设立物业管理服务站或配备专门人员，进一步强化社区在物业管理工作中的作用发挥，形成上下联动的监管模式。三是建立物业管理多部门协同配合机制。进一步明确住建、城管、经发、水电暖气等单位在小区物业管理工作中的职责，并将电话公示在各小区醒目位置，便于及时解决业主需求。四是成立县级物业管理协会，协助政府加强物业行业管理，搭建政府与物业企业之间沟通交流平台，在物业企业之间开展政策宣传、互帮互学、共同提升活动，充分发挥物业协会汇聚行业智慧、加强行业自律、提升服务水平、树立行业形象的功能。
2.实行物业收费分等定级，有效维护业主和物业企业的合法权益。由相关责任部门牵头对全县物业服务企业进行成本核算和服务能力调查摸底，进行分等定级。并依据《中华人民共和国价格法》和《陕西省物业收费管理办法》等法律法规，同时根据小区新旧、高层与低层、服务项目、服务标准等因素，确定相应的指导性服务收费标准，对服务收费标准分等定级。实行分类指导、一区一策，采取业主根据自身的消费能力和物业企业根据自身的服务能力双向选择的办法，避免收费和服务不成正比或业主承担不起物业费等问题。物业企业如达不到物业服务等级标准，价格主管部门可按有关规定降低其收费标准。个别独栋居民楼也可采取少数服从多数的表决机制，由业主自治。
3.建立健全物业管理办法，促进物业管理规范化运行。物业管理是一项系统工程，旧问题依然突出，新问题层出不穷，由牵头部门制定出台一整套规范性文件，形成相对完整的政策管理体系，有效突破物业管理瓶颈，保障物业服务行业的健康发展。一是规范物业服务企业准入和退出制度。要引进经济实力强、管理水平高的物业管理团队进入吴起物业市场，带动吴起县物业管理工作提质增效。扶持部门信用度高、发展潜力大的本土物业服务企业特别是国有企业做大做强，增强核心竞争力。对整体实力弱、管理水平低、服务质量差的物业企业原则上不予进入物业市场，对已经介入物业市场的要限期整改，整改仍达不到要求的坚决予以取缔。二是完善物业服务公开公示制度。主管部门要监督物业服务企业定期在显著位置公示企业基本信息、服务项目、服务标准、收费标准以及履行合同情况，定期公开大修基金使用情况和物业费收缴使用情况，增强物业服务收费透明度，保障业主知情权。三是建立健全物业费收缴制度。建立机关事业单位工作人员欠费抄告制度。在物业服务到位的情况下，将不支持物业管理工作和未及时交纳物业服务费的干部职工名单抄告给所在单位，督促其配合物业管理工作并及尽快交纳；对无故不交费的，通过司法诉讼的方式进行起诉，法院要建立快办快结的机制，及时解决物业费拖欠纠纷，切实维护物服务企业正当权益；建立特殊困难家庭、低保户和五保户的物业费补贴机制，以此减少拖欠物业费的现象。
4.推行大物业管理模式，构建优质服务体系。整合物业服务资源，将小而散的小区按片区统一整合，使小小区变为大小区，引进大物业公司统一管理，实现有亏有赢，赢大于亏的运营理念，从而解决小而

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