在全市市场监管投诉举报处置提升会议讲话

在全市市场监管投诉举报处置提升会议讲话
　　　　同志们：
　　　　今天，我们在这里召开全市市场监管投诉举报处置提升会议，主要任务是深入分析当前我市市场监管领域投诉举报处理工作的现状与问题，统一思想、明确方向、强化措施，全面提升投诉举报处置能力和服务质效，切实维护群众合法权益，优化营商环境，服务全市经济社会高质量发展。参加今天的会议有市委常委、副市长***同志，市市场监督管理局全体班子成员，各县（市、区）市场监督管理局主要负责同志及分管投诉举报工作的副局长，市12315指挥中心、12345热线平台相关负责人，以及部分市场监管所的业务骨干。刚才，*区市场监管局、*县市场监管局、市12315指挥中心分别作了汇报发言，既总结了各自在投诉举报处置工作中的经验做法，也分析了存在的问题和下一步的工作打算，讲得都很实在、很有针对性，我都同意，大家一定要结合实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
　　　　一、提高政治站位，深刻认识投诉举报处置工作的重要性
　　　　投诉举报工作是市场监管部门联系群众、倾听民意的重要桥梁，是发现市场监管问题、打击违法违规行为的重要线索来源，更是优化营商环境、提升治理能力的重要抓手。近年来，随着我市经济社会的快速发展，市场主体数量持续增长，截至2024年底，全市各类市场主体总量已达到56.3万户，较2020年增长了42.6%，市场活跃度不断提升，但与此同时，投诉举报数量也呈现出逐年上升的态势。据统计，2024年全市共受理各类市场监管相关投诉举报18.7万件，较2023年增长15.3%，其中，涉及食品药品安全的投诉举报3.2万件，占比17.1%；涉及产品质量的投诉举报2.8万件，占比15.0%；涉及价格违法的投诉举报2.1万件，占比11.2%；涉及虚假宣传的投诉举报1.9万件，占比10.2%；其他类型投诉举报8.7万件，占比46.5%。这些数据一方面反映出群众维权意识的不断增强，另一方面也暴露出我们在市场监管工作中还存在一些薄弱环节。
　　　　从处置情况来看，2024年全市投诉举报按时办结率为92.3%，较2023年提升了3.5个百分点，但群众满意度仅为85.7%，与先进地区相比还有一定差距。部分地区和单位在投诉举报处理过程中，还存在着思想认识不到位、责任落实不明确、办理流程不规范、解决问题不彻底等问题。比如，在去年的一次专项督查中发现，*县市场监管局有12件投诉举报因办理人员责任心不强，出现了超期办理的情况，其中有3件还引发了群众的二次投诉；*区市场监管局在处理一起涉及保健品虚假宣传的投诉举报时，由于调查取证不充分，导致处理结果未能让群众满意，最终形成了信访积案。这些问题的存在，不仅影响了群众的获得感和满意度，也损害了市场监管部门的公信力，必须引起我们的高度重视。
　　　　我们要深刻认识到，做好投诉举报处置工作，不是一项简单的业务工作，而是践行以人民为中心的发展思想的具体体现，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，更是服务全市高质量发展大局的必然要求。各级市场监管部门要切实提高政治站位，把投诉举报处置工作摆在更加突出的位置，以强烈的责任感和使命感，推动这项工作不断取得新成效。
　　　　二、聚焦突出问题，以刀刃向内的决心整治顽瘴痼疾
　　　　当前，我市投诉举报处置工作虽然取得了一定成效，但也存在着不少亟待解决的突出问题，这些问题如果不及时加以整治，将会严重制约工作质效的提升。我们必须以刀刃向内的勇气和决心，深入查摆问题，深挖问题根源，采取有力措施，坚决加以整改。
　　　　（一）着力解决责任落实不到位的问题。责任不落实是导致投诉举报处置工作出现问题的重要原因。在实际工作中，一些单位存在着“首接负责”制度执行不到位的情况，对于受理的投诉举报，不是积极主动地去处理，而是相互推诿、扯皮，导致问题迟迟得不到解决。比如，去年有群众投诉某商场销售的电子产品存在质量问题，市12315指挥中心将工单派发至区市场监管局，区市场监管局又以该商场的注册地在县为由，将工单退回，而县市场监管局则以实际经营地在区为由，不予受理，来回推诿了3次，才最终由区市场监管局受理，这不仅拖延了处理时间，也让群众跑了不少冤枉路。针对这一问题，我们要进一步强化“首接负责”制度的执行，明确各单位、各岗位的职责分工，对于受理的投诉举报，无论是属于本单位管辖还是其他单位管辖，首接单位都要负责到底，不得推诿扯皮。要建立健全责任追究机制，对于因责任不落实导致投诉举报处理不当、引发不良后果的，要严肃追究相关单位和人员的责任。同时，要加强对责任落实情况的监督检查，定期对投诉举报工单的流转、办理情况进行抽查，确保责任落到实处。
　　　　（二）全力整治办理流程不规范的问题。办理流程不规范是影响投诉举报处置效率和质量的重要因素。部分单位在投诉举报处理过程中，存在着受理不及时、调查取证不规范、处理结果反馈不及时等问题。据统计，2024年全市有2.1万件投诉举报因受理不及时，超过了规定的受理时限；有1.8万件投诉举报因调查取证不规范，导致处理结果缺乏说服力；有2.3万件投诉举报在处理完毕后，未能及时将结果反馈给投诉举报人，引起了群众的不满。为解决这一问题，我们要进一步规范投诉举报办理流程，制定详细的工作指引，明确受理、调查、处理、反馈等各个环节的工作要求和时限。要加强对办理流程的监督管理，利用信息化手段，对投诉举报工单的办理过程进行全程跟踪，及时发现和纠正流程不规范的问题。同时，要加强对工作人员的业务培训，提高他们对办理流程的熟悉程度和执行能力，确保每一件投诉举报都能按照规范的流程进行处理。
　　　　（三）切实解决问题解决不彻底的问题。问题解决不彻底是导致群众满意度不高的主要原因。一些单位在处理投诉举报时，只是简单地进行调解，没有从根本上解决问题，导致群众反复投诉。比如，有群众多次投诉某小区周边的餐饮店铺存在油烟污染问题，*街道市场监管所虽然进行了多次调解，要求店铺进行整改，但由于没有采取有效的监管措施，店铺的油烟污染问题始终没有得到彻底解决，群众投诉不断。对于这一问题，我们要树立“实质解决”的理念，不仅要解决投诉举报表面上的问题，更要深入分析问题产生的根源，采取有针对性的措施，从根本上解决问题。要加强对处理结果的跟踪问效，对于处理完毕的投诉举报，要定期进行回访，了解问题是否得到彻底解决，群众是否满意。对于群众不满意的处理结果，要重新进行调查处理，直到群众满意为止。同时，要建立健全长效机制，针对投诉举报中反映出的共性问题，加强源头治理，从根本上减少投诉举报的发生。
　　　　三、强化能力建设，全面提升投诉举报处置专业化水平
　　　　提升投诉举报处置能力是做好这项工作的关键。我们要以专业化为目标，加强队伍建设、业务培训和技术支撑，不断提升投诉举报处置的能力和水平。
　　　　（一）加强专业化队伍建设。打造一支高素质的专业化队伍是提升投诉举报处置能力的基础。目前，我市从事投诉举报处置工作的人员中，有相当一部分缺乏系统的业务知识和专业技能，难以适应复杂多变的工作形势。据调查，全市从事投诉举报处置工作的人员中，具有法律、市场监管等相关专业背景的仅占45.2%，有5年以上工作经验的仅占38.7%。为解决这一问题，我们要加强队伍建设，一方面要通过公开招聘、内部调剂等方式，充实投诉举报处置工作力量，优化队伍结构；另一方面要加强对现有人员的培养，制定系统的培训计划，定期组织开展业务培训、岗位练兵等活动，提高人员的专业素质和业务能力。要建立健全激励机制，对在投诉举报处置工作中表现突出的人员，要给予表彰奖励，激发他们的工作积极性和主动性。
　　　　（二）开展针对性业务培训。业务培训是提升投诉举报处置能力的重要途径。我们要根据工作实际需要，开展针对性强的业务培训，重点围绕政策法规、业务知识、沟通技巧、应急处突等内容进行培训。比如，针对当前职业打假问题日益突出的情况，要邀请专家学者进行专题授课，讲解职业打假的特点、应对方法和相关法律法规，提高工作人员应对职业打假的能力；针对投诉举报中常见的食品药品安全、产品质量等问题，要组织业务骨干进行案例分析和经验交流，提高工作人员处理这些问题的水平。要创新培训方式方法，采取线上线下相结合、理论学习与实践操作相结合的方式，增强培训的实效性。要建立培训效果评估机制，对培训效果进行定期评估，根据评估结果及时调整培训内容和方式，确保培训取得实实在在的效果。据统计，2024年我们共组织开展投诉举报处置业务培训12期，培训人员1500余人次，通过培训，工作人员的业务能力得到了一定提升，投诉举报按时办结率较培训前提升了5.3个百分点。
（三）强化智能化技术支撑。智能化是提升投诉举报处置效率和质量的重要手段。我们要充分利用大数据、人工智能等现代信息技术，加强投诉举报处置平台的建设和应用，提高工作的智能化水平。要进一步完善12315、12345热线平台的功能，实现投诉举报的自动受理、智能分办、全程跟踪和自动预警。比如，通过大数据分析，可以对投诉举报的热点问题、高发区域进行实时监测，为市场监管工作提供精准的靶向指引；通过人工智能技术，可以对投诉举报内容进行自动分类和识别，提高工单分办的准确性和效率。要加强数据资源的整合共享，打破部门之间的数据壁垒，实现投诉举报数据与市场监管业务数据的互联互通，为投诉举报处置工作提供有力的数据支撑。2024年，我们投入资金500余万元，对市12315指挥中心平台进行了升级改造，新增了智能分办、大数据分析等功能，平台的工单处

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