物业客服管家工作总结(物业客服管家述职报告)

物业赛道,管家更重要!

成都鑫源物业管理学院重磅推出“高级物业管家+客户服务”双认证!

物业管理已进入“业主时代”,业主满意度成为物业企业服务品质与服务价值最直观的衡量标准,也是物业企业项目管理权能否获取的重要指标。近年来,为提升业主满意度,优秀物业企业纷纷推行“管家制”,而“管家人才”需要有较高的综合素质与专业技能,为此,成都鑫源物业管理学院从2022年开始,全新推出“物业客服管家”双证培训,助力企业培养管家人才,增强企业竞争力,服务行业高质量发展!

(一)高级物业管家培训内容

1、物业管家基础知识:物业法律法规、服务合同、社区管理与服务、项目情况、业主情况、周边情况等。

2、管家服务场景应用:电话接听、电话回复、拜访回访、信息发岸上、小区巡查、微信沟通、关系维护、缴费提醒、楼道巡查、报事报修、邻里协调、业主关怀等。

3、管家沟通能力:沟通要素、情感表达、沟通技巧 。

4、合格管家服务标准:现场品质、业主信息、报事报修响应、服务收费。

5、管家投诉处理综合能力:应变能力、管理能力、沟通能力、统筹能力。

6、物业不同生命周期的业主需求:入住前、入住后、成熟期、衰退期。

7、管家催费技巧:收费流程、催费方式、催费技巧、收费率提升。

8、提升客户满意度的策略:调节客户期望值、重视客户体验感。

9、品牌企业物业管家经典案例分享

(二)日常客户服务培训内容

1、业主入住与装饰装修管理服务

(1)入住的准备和实施

(2)客户装修管理流程

(3)装修巡查管理与竣工验收服务

2、 日常物业管理服务

(1)客户接待礼仪

(2)客户投诉处理

(3)巡查及报事报修

(4)突发事件应急处置

(5)物业收费服务

(6)业主回访服务

(7)租户管理

(8)园区增值服务

(9)客户满意度调查

地址:成都高新区孵化园9号楼F座2-3楼

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