物业客服管家工作总结（物业客服管家述职报告）

投稿用户 • 2022年7月2日 pm7:59 • 公文写作范文 • 阅读 170

新物业赛道，管家更重要！

成都鑫源物业管理学院重磅推出“高级物业管家+客户服务”双认证！

物业管理已进入“业主时代”，业主满意度成为物业企业服务品质与服务价值最直观的衡量标准，也是物业企业项目管理权能否获取的重要指标。近年来，为提升业主满意度，优秀物业企业纷纷推行“管家制”，而“管家人才”需要有较高的综合素质与专业技能，为此，成都鑫源物业管理学院从2022年开始，全新推出“物业客服管家”双证培训，助力企业培养管家人才，增强企业竞争力，服务行业高质量发展！

（一）高级物业管家培训内容

1、物业管家基础知识：物业法律法规、服务合同、社区管理与服务、项目情况、业主情况、周边情况等。

2、管家服务场景应用：电话接听、电话回复、拜访回访、信息发岸上、小区巡查、微信沟通、关系维护、缴费提醒、楼道巡查、报事报修、邻里协调、业主关怀等。

3、管家沟通能力：沟通要素、情感表达、沟通技巧。

4、合格管家服务标准：现场品质、业主信息、报事报修响应、服务收费。

5、管家投诉处理综合能力：应变能力、管理能力、沟通能力、统筹能力。

6、物业不同生命周期的业主需求：入住前、入住后、成熟期、衰退期。

7、管家催费技巧：收费流程、催费方式、催费技巧、收费率提升。

8、提升客户满意度的策略：调节客户期望值、重视客户体验感。

9、品牌企业物业管家经典案例分享

（二）日常客户服务培训内容

1、业主入住与装饰装修管理服务

（1）入住的准备和实施

（2）客户装修管理流程

（3）装修巡查管理与竣工验收服务

2、日常物业管理服务

（1）客户接待礼仪

（2）客户投诉处理

（3）巡查及报事报修

（4）突发事件应急处置

（5）物业收费服务

（6）业主回访服务

（7）租户管理

（8）园区增值服务

（9）客户满意度调查

地址：成都高新区孵化园9号楼F座2-3楼

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